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一个合格的艺术玻璃专卖店营业员应该做到哪些?(二)

文章来源:未知添加时间:2018-12-29 10:42标签:

店卖员基本素质(二)礼仪
 
(二) 店卖员的个人形象。

   个人形象主要包括:基本表情、基本容貌、着装。 

 (1)表情的基本要求是:温文尔雅、彬彬有礼、不卑不亢、笑容常在、亲切自然。 

 (2)基本容貌要求是: 

     女职员:头发:长发束起,不用华丽的头发饰物;不染发(黑色除外);经常清洗,保持清洁。 

  面部:化淡妆,不做眼线画眼影,不用假睫毛,不用深唇膏,保持面部清洁和明快的笑脸; 

  手:不涂指甲油(自然色除外),不留长指甲,不戴除结婚(订婚)戒指以外的首饰。 

  男职员:头发:前不遮额,后不及领,旁不盖耳;经常清洗,保持清洁;不染发(黑色除外); 

     面部: 不蓄胡须,经常刮脸;不让顾客看到一双布满血丝、疲倦困顿的眼睛;注意保持面部清洁和明快的笑脸。     指甲:不要过长,修剪整齐。 
  
  (3)着装的总体要求是专业、整齐、清洁、挺括、大方。 

(三)个人礼仪。

    个人礼仪包括:体态、行为规范及听说规范。 

 (1)体态: 
  
     A、基本站姿。 
 
    不拱背弯腰,不前挺后仰,既要站直又要放松,不要以单腿的重量支撑整个身体,一定要穿适合的鞋子,尽量不要穿高跟鞋上岗。 
  
    a、头部抬起,双眼平视前方; 
  
    b、双肩放松,呼吸自然,腰部自立; 
  
    c、双臂自然下垂,双手叠放在腹前或相握于身后; 
  
    d、两腿立正并拢,两脚呈“V”状; 
  
    e、身体不能靠在展台或展柜上。  
 
 B、接待姿势: 

 a、面带微笑,头部微微侧向自己服务的对象; 
  
    b、双脚一前一后,成‘丁’字型,手臂可持物也可自然下垂; 
  
    c、全身自然放松,身体应以顾客为主做适当调整。  
 
 C、行进姿势: 
 
 a、在营业场所应保持礼貌,不得横冲直撞; 
 
 b、讲究“先来后到”,“礼让三分”,不能抢先; 
 
 c、顾及他人存在,不得阻挡道路; 
 
 d、讲究公德,不可不守秩序; 
 
 e、注意保持风度,不可蹦蹦跳跳; 

 f、有优雅的行进姿势; 
 
 g、仪表整洁、举止大方、语言文明、服务主动、接待热诚、介绍耐心、考虑周到。 
 
 D、进行中的手势: 
 
 a、介绍产品时,右手介绍,手掌应五指并拢,手心向上,需要时左手也可辅助介绍,有必要时左手可拿笔和本子便于记录顾客的要求; 

 b、严禁将手放在裤袋,严禁抓头发、挖耳朵等不文雅的手势。 
 
  (2)行为规范: 
 
 a)严禁在营业厅内聚堆、闲聊、谈笑、打闹。 
 
 b)不在工作时间化妆、吸烟、吃零食、阅读与本行业无关的书刊。 
 
 c)行坐端正,举止文明。不能有伸懒腰、挖鼻孔、剔牙、打哈欠等不雅动作。进辛辣异味食物后应  注意漱口。 
 
 d)顾客正在看货时,切勿从中间穿过。 
 
 e)不斜眼偷看顾客。 
 
 f)尽量让卖场环境轻松,不给顾客压迫感,让其在店里停留时间延长。 
 
 g)如果顾客带小孩,应尽量安护好小孩,送些店里的小礼品(如气球等)。 
 
 (3)听说规范: 
 
 a)不要抱着胳膊接待顾客。 
 
 b)不要把手插在裤袋里说话。 
 
 c)不要上下打量着顾客服务说话。 
 
 d)咳嗽打喷嚏时要转过头去,或用手帕遮掩。 
 
 e)不要边吃东西边接待顾客。 
 
 f)不要嘲笑顾客。 
 
 g)说话时注意观察顾客是否有耐心听,不要自顾自地唠叨。 
 
 h)说话有逻辑,突出重点,不讲多余的话,不过分夸张。 
 
 i)说话避免使用命令式,少用否定句。 
 
 j)当顾客说话时,不要打断或眼光飘移,应正视着对方的眼睛认真倾听。 
 
 k)当顾客在思索时,不要轻易插话。 

    l)不对未成交的顾客挖苦或口出恶言,无论成交与否,都应将微笑保持到顾客离开。

(四)。服务态度。 

 1、微笑服务 
 
 (1)微笑是打破陌生的利器,是亲和力的传递。迷人的微笑展示的是一种自信、友善、热情、礼貌。 
 
 (2)熟练运用微笑服务技巧,需要保持良好心态,否则情绪不佳,微笑也无法打动顾客。 
 
 2、赞美顾客 
 
 (1)赞美的目的:  
 
 拉近与顾客之间的距离----增进与顾客之间的感情交流 
 
 —--从而获得顾客的信任—--最终实现推销产品 
 
 (2)如何赞美:寻找一个赞美点------这就是一个优点------这就是一个事实------用自己的语言------适时的说出来 
 
 切忌:发现一个点是赞美,发明一个点是奉承 
 
 3、语言艺术: 1)接待用语的原则: a)注意讲话的顺序和逻辑性b)讲话突出重点和要点c)诚实客观介绍推荐,不夸大其词d)尽量配合顾客的方式讲话e)决不能对顾客无理,不与顾客发生争论f)不使用粗俗语言 
 
 (2)接待用语的技巧a、避免用命令式,多用请求式。命令式语句完全是说者单方面的意思,不征求别人的意见,就强迫别人照着做;而请求的语句,则是尊重对方,请求别人去做。b、少用否定句,多用肯定句.虽然肯定句与否定句意义恰好相反,但如果运用的巧妙,肯定句却能代替否定句,而且效果更好。 
 
 (3)采用先认同后解释a、价钱虽然高了一点,但质量很好啊 b、质量比较好,所以价钱高了一点; 
 
 第一句是认同了顾客,再做了解释,这样比较容易产生认同感;而第二句的在重点是放在“价钱高”上,顾客可能会认为:一,虽然质量好,但也不值那么多钱;二:好像我买不起这么贵的东西。 
 
 (4)语言生动、语气委婉 
 
 采用生动、形象的语言,让顾客听起来既容易产生联想,又产生购买的欲望。 
 
 (5)要配合适当的表情和动作。 
 
 说话的措词和语气固然重要,但如果说话时表情冷漠,动作呆板,则再生动的语言也起不到好的效果。因此讲话时,一定要配以自然的动作、亲切的表情,使顾客心情愉快,但切忌不可夸张或矫揉造作,以免顾客反感。 
 
 4、文明用语 
 
 a)接待顾客,语言简洁,表达准确,要“您”字当先,“请”字在前,“好”字不断。 
 
 b)礼貌使用恰当的称呼,一般以“小姐、女士、先生”等。 
 
 c)基本文明用语:“您好、请、谢谢、对不起、再见。” 
 
 d)顾客来时,要有“迎声”:“您好,欢迎光临(**品牌)” 
 
 e)顾客问时,要有“答声”,热情主动,真诚地给顾客当好顾问。 

 f)当顾客较多,比较忙碌时,应讲“对不起,让您久等了”,“请稍等,我马上就来”。 
 
 g)当顾客买单时,应唱收唱付:“先生,收您xx元,找您xx元,请点好”“请拿好”。 
 
 h)当顾客要求退换时,态度要象购买时一样热情,讲“只要符合退换规定,均可以退换”。如有不符合规定时,要耐心解释,讲“很抱歉,按规定不能退换。”如遇到难处理的情况,要有礼貌的讲“对不起,我请示一下领导”。  
 
 i)当受到顾客表扬时,应讲:“这是我们应该做的”,“不必客气,我们做的还不够”。 
 
 j)当顾客提出批评时,要抱着虚心接受的态度,讲:“谢谢您给我们提出的宝贵意见,我们一定改进”。 

 k)当顾客离开时,要有“送声”:讲“恭喜您乔迁新居”“请走好”“欢迎下次光临”。     (艺术玻璃企业新高宝)

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